Im Rahmen des 10. wissenschaftlichen interdisziplinären Kongresses für Dialogmarketing des Deutschen Dialogmarketing-Verbands (DDV) in Fulda ist der "Alfred-Gerardi-Gedächtnispreis" an Michael Stopfkuchen, Master-Absolvent und Mitarbeiter der Fakultät Betriebswirtschaft und Wirtschaftsingenieurwesen, verliehen worden. Der Preis wird jährlich für die besten wissenschaftlichen Abschlussarbeiten im Bereich Dialogmarketing an deutschsprachigen Universitäten, Hochschulen und Akademien vergeben.
Kundenirritationen im E-Commerce
Im Kontext der Globalisierung, des technologischen Wandels und der sich wandelnden Kundenbedürfnisse ist Kundenzufriedenheit ein zentrales Kriterium für den Erfolg eines Unternehmens. Alle Einflüsse, die die Zufriedenheit des Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen beeinträchtigen, können als Kundenirritationen bezeichnet werden. Insbesondere im unpersönlichen elektronischen Geschäftsverkehr, dem sogenannten E-Commerce, haben diese mitunter einen sehr negativen Einfluss, der letztendlich zu einem Abbruch des Kaufprozesses führt. Deshalb sollten Probleme bei der Nutzung bereits in Vorfeld der Liveschaltung eines Online-Shops identifiziert, bewertet und eliminiert werden. Leider fehlte bislang eine Methode zur fundierten Evaluation der einzelnen Kundenirritationen.
Dreiphasiges Bewertungsmodell
Mit dieser Problemstellung als Ausgangsfrage hat sich Michael Stopfkuchen in seiner Masterthesis befasst. Das Bewertungsmodell umfasst drei Phasen, die aufeinander aufbauen: In Phase 1 wird die „Intensität der Kundenirritation“ anhand einer sechsstufigen Skala von einem Expertenteam bewertet. Phase 2 ermöglicht eine Einordnung der Probleme in einer Matrix aus den strategischen Erfolgsfaktoren Kosten, Qualität und Zeit sowie elf identifizierten Irritationsfeldern. Diese zweidimensionale Matrix zeigt als Ergebnis in Phase 3 konkrete negative Auswirkungen für die einzelnen Kundenirritationen auf und ermöglicht Unternehmen so eine Bewertung und Priorisierung der Kundenirritationen um konkrete Schritte zur Behebung der Schwachstellen einzuleiten.
Einsatz der Methode Customer Experience Tracking
Die Praxiserprobung des Bewertungsmodells von Michael Stopfkuchen erfolgte im Rahmen mehrerer Untersuchungen im Customer-Experience-Tracking (CXT) Labor der Hochschule Offenburg. Der Fokus des vom wissenschaftlichen Laborleiter Oliver Gast entwickelten CXT-Ansatzes liegt auf der Messung und Analyse der Emotionen des Kunden zur Optimierung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses. Das Bewertungsmodell von Michael Stopfkuchen ergänzt dieses innovative Verfahren um einen wertvollen Baustein, sodass dieses in der anwandten Forschung bei Unternehmen und für Studierende im Rahmen der Vorlesungen angewendet werden kann. "Die Ergebnisse der Masterarbeit von Herrn Stopfkuchen und die Anerkennung, die ihr mit dem Alfred-Gerardi-Preis zukam, bestätigt, dass das Thema „Kundenirritationen im E-Commerce“ zukünftig in der wissenschaftlichen Community hohe Relevanz haben wird," resümiert Professorin Dr. Andrea Müller vom Lehrstuhl Direktmarketing und E-Commerce. "CXT erweitert durch die neue Komponente ermöglicht es, das Kundenerlebnis im E-Commerce nun endlich auch bewerten zu können."