Hochschule Offenburg prüft Webseite der Volksbank

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Eine Projektstudie der Hochschule Offenburg geht der Frage nach: Wie können Banken ihre Webseiten vertrauenswürdig gestalten?

v.l.: Prof. Dr. Andrea Müller, Studiendekanin DEC; Markus Dauber, Vorstandsvorsitzender Volksbank in der Ortenau; Selina Anke, Studiengangsprecherin DEC1; Sabrina Herrmann, Studiengangsprecherin DEC1; Pia Katz, Studierende DEC1; Christina Leuchtweis, Studierende DEC1; Sandra Wörner, Leiterin Omnikanal, Volksbank in der Ortenau

Nehmen Kunden auf einer Bankwebseite Signale wahr, die für sie Vertrauen oder Misstrauen erwecken? Dieser Frage wurde im Rahmen einer Projektstudie des Masterstudiengangs Dialogmarketing und E-Commerce (DEC) an der Fakultät Betriebswirtschaft und Wirtschaftsingenieurwesen der Hochschule Offenburg nachgegangen. Die Ergebnisse wurden jetzt erstmals der Öffentlichkeit vorgestellt.

Auf Basis einer theoretischen Betrachtung der Einflussfaktoren auf das Vertrauen von Bankkunden erstellten die Offenburger Forscher ein Modell, das Signale für Vertrauen und Misstrauen auf Basis theoretischer Untersuchungen darstellt.

Diese Einflussfaktoren wurden durch ein User Experience Testing im Customer-Experience-Tracking Labor der Fakultät B+W am Campus Gengenbach auf ihre Wirksamkeit in der Praxis hin mit Benutzern der Webseite der Volksbank in der Ortenau eG untersucht. Als Fallstudie wurde der Volksbank-Online-Auftritt von den DEC-Studentinnen Selina Anke, Sabrina Herrmann, Pia Katz und Christina Leuchtweis gewählt.

Als Testpersonen wurden explizit Personen gewählt, die nicht Kunden der Volksbank in der Ortenau sind, um auszuschließen, dass sie bereits Routine bei der Nutzung der Internetpräsentation haben oder auch einen besonderen persönlichen Bezug zur Bank aufweisen.

Die Ergebnisse zeigen auf, dass Nutzer aktiv nach Vertrauens- und Misstrauenssignalen – nicht nur bei der Nutzung der Volksbankseite – Ausschau halten. Vertrauen wird z.B. aufgebaut durch die klar erkennbare Positionierung der Marke der Bank auf der Webseite, durch die Einbindung von authentischen Bildern z. B. von Mitarbeitern oder Kunden sowie durch die leichte Auffindbarkeit von AGBs und Impressum. Misstrauen andererseits entsteht, wenn zur viele Informationen präsentiert werden, diese unverständlich oder kompliziert beschrieben sind oder nicht den Anforderungen der Kunden entsprechend angeordnet sind.
Die ausführlichen Ergebnisse der Untersuchung werden im Juli 2018 auf dem wissenschaftlichen Kongress Human-Computer-Interaction International in Las Vegas, USA öffentlich präsentiert.

Die Zusammenarbeit zwischen der Hochschule Offenburg und der Volksbank in der Ortenau hat bereits eine langjährige Tradition und wird sich in den kommenden Jahren, z. B. durch eine gemeinsame Posterausstellung beim E-Commerce-Tag am 22.2.18 in der Oberrheinhalle, fortsetzen.

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